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Si hay algo en que coinciden los analistas internacionales, ya sean políticos u económicos, es que hoy estamos viviendo una crisis de confianza. Las actuales dificultades financieras que afectan a varias economías europeas o la crisis Subprime del 2008 son situaciones que han puesto en jaque la idoneidad de las empresas y gobiernos que están detrás de los mercados.

Esta merma de confianza de las partes y del sistema en general, también está presente en la industria tecnológica, pero desde mucho antes. En su origen las Tecnologías de Información y Comunicaciones (TIC), ya debían comprobar que eran capaces de potenciar los procesos de negocios y mejorar la productividad del factor trabajo.

Hoy, las ventajas del Outsourcing y BPO y de la más reciente de las experiencias tecnológicas, el cloud computing, no están en tela de juicio; muy por el contrario; la clase empresarial está a la expectativa de lo que la industria tecnológica va a lanzar para darle mayor seguridad a sus proyectos e información.

Para llegar hasta aquí, fue necesario recorrer un camino largo. Hasta hace 15 años las empresas proveedoras de soluciones y servicios TI, especialmente de desarrollo de aplicaciones como ERP, aún éramos vistas como vendedores de ilusiones, así es fue necesario ganarse la confianza, la que se logró gracias al soporte y servicio al cliente: dos pilares fundamentales de un buen proveedor tecnológico.

Es en el soporte y servicio al cliente donde la empresa transmite respaldo y seguridad e inclusive más, ya que al momento de implementar un ERP no sólo es importante que éste se ajuste a las necesidades de la empresa; sino que la empresa no deje de operar por desajustes o problemas propios del sistema.

La eficiencia de una solución tecnológica trae consigo varias preguntas que nos pueden asegurar una relación de confianza con el proveedor; por ejemplo: ¿Cómo está compuesta la mesa de ayuda?; ¿Cuánto tardan en atendernos?; ¿Cuál es su capacidad técnica?; ¿Es un servicio propio o externalizado?.

Si a todo esto le sumamos certificaciones de calidad y capacitación permanente de los profesionales y técnicos que entregan el soporte y servicio al cliente; se comienza a construir una relación de confianza entre la empresa y su proveedor.

Pero aún hay más ingredientes en esta suerte de receta y es agregar al profesionalismo, eficacia y eficiencia, gramos de amabilidad, honestidad y formalidad, que por cierto son atributos positivos y deseables en cualquier servicio.

La tecnología debe enfrentar todo el tiempo mejorar procesos, bajar los tiempos, generar ahorros; pero, no nos olvidemos que detrás de esa tecnología hay atención y servicio, que si no es de calidad afecta inmediatamente la confianza y cuando esta se derrumba; la que era una ventaja competitiva para el negocio, puede transformarse en el principal verdugo.

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